Qualitätsmangement

QM im Ehrenamt

 

Eigentlich eine gute Idee: jemand, der eine Ware oder Dienstleistung bestellt und dafür bezahlt, möchte eine einwandfreie Leistung. Die Ware oder Dienstleistung soll so sein, wie sie bestellt wurde, innerhalb einer angemessenen Zeit und fehlerfrei geliefert werden. Bei Beschwerden soll diesen wiederum innerhalb einer angemessenen Zeit abgeholfen werden.

Jedes Unternehmen oder jede Institution zielt daher auf die Kundenzufriedenheit. Deren Abfrage ist Bestandteil eines jeden QM-Systems und liefert Kennzahlen für die erreichte Kundenzufriedenheit.

Kennzahlen der Kundenzufriedenheit

Überhaupt "Kennzahlen": definitionsgemäß kann man Qualität nicht messen, denn dann mutiert sie zur Quantität. Also behilft man sich mit Kennzahlen, die als Indikatoren der Qualität dienen sollen.

Wie sagt man so schön in der Autoindustrie: Ziel ist, dass der Kunde wiederkommt und nicht das Auto.

Ein Fehler in einem Produkt muss daher auf seinen Ursprung hin zurückverfolgt werden können und es müssen Strategien entwickelt werden, um zuverlässig zu verhindern, dass der Fehler wieder auftritt.

Entstehen einer Ware oder Dienstleistung

Daher verlangt jedes QM-System eine eindeutige Rückverfolgbarkeit der Produktion einer Ware oder Dienstleistung. Dazu gehört die eindeutige Kennzeichnung des Produktes, eine genaue Dokumentation seiner Herstellung, der Ausgangsstoffe, der Verarbeitung usw.

Außerdem müssen diese Dokumente aufbewahrt werden und es muss immer klar sein, wo sie sich befinden. Die für die Produktion und Dokumentation zuständigen Mitarbeitenden müssen bekannt sein und eine Vertretungsregelung wird gefordert.

KVP – kontinuierliches Verbessern

Auch bei Beschwerden muss es eine klare Regelung geben: wer ist ansprechbar, welche Kompetenzen hat dieser Mensch, wie wird sichergestellt, dass die Beseitigung von Fehlern in die Produktion einfließt, wer überwacht das und wie stellt das Management eines Betriebes sicher, dass all das geschieht?

Es muss also einen KPV einführen - einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess.  Auch der muss genau beschrieben und dokumentiert werden.

All das wird dann in internen und externen Audits überwacht und man kann sich leicht vorstellen, dass sich die QM-Beauftragten schnell unbeliebt machen können.

Qualitätsaufzeichnung und Audit

Sie müssen ja auch peinliche Fragen stellen: wo befindet sich diese oder jene Qualitätsaufzeichnung (wie ausgefüllte Dokumente heißen), wo sind die Zuständigkeiten festgelegt, wer hat das überprüft usw ..?

Auch die verwendete Begrifflichkeit scheint erst mal abwegig: was ist z.B. die "Lenkung von Dokumenten"? Die "Validierung, Verifizierung, Kalibrierung von Messinstrumenten"? Oder, dass die "Managementbewertung" keine Bewertung des Managements darstellt, sondern bedeutet, dass das Management die Wirksamkeit des Qualitätsmanagements bewertet?

Den Nachweis über die angemessene Verwirklichung eines Qualitätsmanagementsystems liefert die Zertifizierung durch eine entsprechende Einrichtung, die in Form einer Prüfung des Qualitätsmanagement Handbuches und das externe Audit abläuft.

Ein QMB für 80 Mitarbeiter*innen

Das klingt alles nach ziemlich viel Aufwand - ist es auch. Man rechnet über den Daumen mit einer vollen Stelle eines QM-Beauftragten auf ca. 80 Mitarbeiterstellen in einem Unternehmen.

Schaut man sich die Produktion z.B. eines Autos und dessen Komplexität an, kann man sich vorstellen, wieviel für Qualitätsmanagement getan werden muss.

Wo das Leben von Menschen auf  dem Spiel steht, ist die Notwendigkeit leicht einzusehen, etwa im Luft- Straßen- und Bahnverkehr, bei medizinischer Behandlung usw...

Messinstrumente für Dienstleistungen

Geht man in den Bereich der Dienstleistungen, z.B. von Bildungsangeboten, fällt es schwerer zu begreifen, was mit den Bezeichnungen und Maßnahmen gemeint sein könnte. Was sind hier die Ausgangsstoffe, wie läuft eine Qualitätskontrolle ab, was sind die Messinstrumente?

Gut, Kundenzufriedenheit kann man immer abfragen, aber ein "Herstellungsprozess", an dem die Teilnehmenden beteiligt sind, wie eben bei Bildungsprozessen, wird nicht immer gleich ablaufen.

Qualität im Ehrenamt

Ehrenamtliche Arbeit wird in vielen Bereichen geleistet. Von der freiwilligen Feuerwehr bis zu den grünen Damen im Krankenhaus ist alles dabei. Gemeinsam kennzeichnen all diese Tätigkeiten ihre Freiwilligkeit und die Tatsache, dass höchstens Aufwandsentschädigungen bezahlt werden können.

Dennoch fordern manche Geldgeber ähnliche Nachweise, wie sie auch beim Qualitätsmanagement verlangt werden.  Sie wollen Sicherheit darüber haben, dass Fördermittel (die ja oft aus Steuergeldern erwirtschaftet werden) im Sinne des Gemeinwohls verwendet werden.

Vermeiden von Fehlern

Hier können Elemente aus dem Qualitätsmanagement bei der Organisation von Abläufen  helfen, beim Nachweis der Leistungen: Und eine Abfrage der Kundenzufriedenheit kann auch eine Hilfe bei der Vermeidung von Fehlern sein. Außerdem liefern gute Ergebnisse natürlich auch  eine (Selbst-) Bestätigung des eigenen Tuns.

Man wird kaum von Ehrenamtlern eine Zertifizierung erwarten können; dazu ist der Aufwand zu hoch und zu kostenintensiv. Elemente wie eine nachvollziehbare Ablage und Aktenverwaltung haben allerdings noch nie geschadet. Es kann auch immer sein, dass jemand wegen Krankheit ausfällt und dann erschließt sich der Sinn einer Vertretungsregelung.

Angemessene und vernünftige Vereinsführung

Auch Vereine, insbesondere wenn sie gemeinnützig sind, unterliegen einer Aufsicht durch das Finanzamt und müssen ihre Tätigkeit durch Berichte und ebenso durch eine ordentliche Kassenführung nachweisen.

In diesem Bereich wird man also eine reduzierte Form eines Qualitätsmanagementsystems leben müssen, was eigentlich nichts Anderes als angemessenes und vernünftiges Verwaltungshandeln darstellt.